Étaient présent une entreprise luxembourgeoise de solution e-mailing ainsi qu’un directeur de La Poste ayant en charge le service Maileva.

Après avoir tous deux présenté leurs services, nous en sommes venus a parler du taux d’ouverture des mails qui est en constante baisse, dû notamment à la progression du SPAM :

Source Journaldunet.com

Le discours du directeur de La Poste était très intéressant, il remarquait une recrudescence du nombre de campagne mailing « lettre » par La Poste. (faut-il encore disposer ou louer une base d’adresse postale)

Devant le faible taux d’ouverture des mails, les annonceurs se tournent encore vers le mailing par lettre :

-Ils sont certains que leurs messages arrivent bien à leurs destinataires
-Le destinataire ouvre personnellement sa boite aux lettres tous les jours
-Il prend le temps d’ouvrir la lettre au minimum par curiosité.

Bien sûr, les coûts ne sont pas les mêmes : il faut comparer les tarifs et l’impact des deux méthodes.
En tout cas,  le directeur de La Poste avait l’air de dire que le mailing « lettre » n’est pas prêt de disparaître.

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La capture parle d’elle-même : ils n’ont même pas pris 10 secondes pour m’envoyer une réponse pré-enregistrée, la question a tout simplement été archivée.

La morale de l’histoire : pour profiter de réductions intéressantes, il ne faut pas s’attendre à un suivi et une écoute particulière.

Amazon.fr

J’ai juste envie de faire partager mon expérience avec le marchand en ligne « Amazon.fr ».

La semaine dernière, j’ai envoyé vers 23h un email à Amazon par l’intermédiaire de leur système de contact pour leur signaler qu’un produit était moins cher chez un concurrent (Cdiscount.com), en l’occurrence un coffret Dvd de Prison Break.

Quelle a été ma surprise le lendemain dès 8h du matin de recevoir une réponse à mon email :

Cher Internaute,
Merci d’avoir pris contact avec Amazon.fr au sujet de l’article « Prison Break, saisons 1 à 4 + Final Break – Coffret collector 23 DVD ».

Nous comprenons parfaitement votre réaction et vous prions de bien vouloir nous excuser pour le désagrément que ce malentendu a pu provoquer.

Nous vous remercions de nous avoir fait part de vos commentaires concernant le prix de « Prison Break, saisons 1 à 4 + Final Break – Coffret collector 23 DVD » mis en vente sur notre site.

Suite a votre message, nous avons consulté notre banque de données et nous vous confirmons que le prix de cet article tel qu’il est affiché sur notre site est juste.

Veuillez noter que notre politique de prix consiste à offrir une valeur ajoutée aux clients par la pratique constante de prix bas sur toute notre gamme de produits en maintenant le niveau de qualité de nos services qui fait notre réputation. Nous n’avons pas de politique d’alignement de prix sur nos concurrents. Dès lors, il est possible que vous puissiez acheter un produit à prix plus bas chez un autre commerçant.

Nous sommes conscients que vous avez le choix entre de nombreux commerçants et nous vous remercions pour votre confiance et votre préférence de passer vos commandes auprès d’Amazon.

Notez toutefois également que ces différences de prix sont souvent dues à des promotions temporaires appliquées sur un article soit par l’éditeur, soit par Amazon.fr. De telles promotions temporaires sont régulièrement proposées sur notre site et nous vous conseillons de consulter nos pages « DVD » afin de profiter de nos offres.

Nous proposons régulièrement des offres spéciales et des promotions de baisse de prix sur notre site http://www.amazon.fr . Vous pouvez en être informé en vous inscrivant à nos emails d’information dans Votre compte.

Nous espérons que vous aurez l’occasion d’en bénéficier.

Toutefois, nous avons transmis votre remarque concernant le prix de cet produit au département concerné. Vos remarques et suggestions sont essentielles à l’amélioration de la qualité des services que nous proposons. Nous vous en sommes particulièrement reconnaissants ; c’est grâce à ce genre d’intervention que nous pourrons faire évoluer notre site et répondre au mieux à vos attentes.

Si vous avez d’autres remarques concernant les prix affiches dans notre catalogue, n’hésitez pas à nous les communiquer via le lien suivant:

http://www.amazon.fr/contactez-nous

Nous vous invitons à visiter notre site régulièrement et à observer son évolution dans les prochaines semaines. Merci encore de votre intérêt pour le site Amazon.fr.

Je ne m’attendais pas à recevoir une réponse si rapide et de surcroît personnalisée. Leur réponse est sûrement pré-enregistrée en interne, cependant cela montre qu’ils sont à l’écoute de leurs clients. Je ne connais pas beaucoup de gros sites internet d’e-commerce qui répondent systématiquement aux mails (quand il y a un formulaire de contact disponible). Je comprends maintenant pourquoi Amazon.fr est le site préféré des Français.

Le nom du site

Choisir un nom évocateur (ex : cdiscount, alapage, 2xmoinscher, etc..) qui fait directement comprendre à l’internaute la thématique du site, ou bien attrait/à résonance étrangère qui suscite une interrogation chez l’internaute (priceminister, amazon, etc..) et qui pourrait l’amener à visiter le site au moins une fois par curiosité.

Le graphisme

Il faut penser que le but premier d’un internaute se rendant sur un site d’e-commerce n’est pas de trouver un design très élaboré, le but premier est de trouver rapidement l’objet qu’il cherche et trouver toutes les informations dont il a besoin sur la même page. Il faut donc créer un design clair, composé essentiellement de blanc, avec au maximum 4 couleurs différentes : attention à ne pas tomber dans l’excès de couleurs, ce qui dé-crédibiliserait le site. Il faut tenter de créer une identité graphique, en optant pour des lignes épurées, quelques arrondis, et des codes couleurs.

L’ergonomie

Pour imaginer la conception du site, il faut se mettre à la place d’un visiteur lambda, et imaginer la meilleur façon de positionner le contenu sur la page pour qu’il soit accessible au plus grand nombre. Ne pas oublier qu’en tant que concepteur web, nous avons certains réflexes que d’autre personne n’ont pas, comme le logo positionné en haut à gauche ou le menu à gauche du contenu.

La meilleur façon de faire est donc d’utiliser les « codes » de création de site, c’est-à-dire ce qui se fait le plus sur internet : logo en haut à gauche, menu à gauche, bannière publicitaire en haut à droite et contenu au milieu.

Avoir également en tête la règle des trois clics : l’internaute se doit de trouver l’article qu’il cherche en un maximum de trois clics souris.

Ne pas oublier d’afficher l’arborescence sur chaque page du site, et quelques liens importants, pour ne pas que l’internaute soit perdu.

La syntaxe

Il apparaît évident que le tutoiement et le langage familier est proscrit. Utiliser un langage soutenu n’est pas le plus judicieux car il peut déranger certains type de personnes.

Le langage courant apparaît donc comme le meilleur moyen de se faire comprendre du plus grand nombre de personnes. Attention à ne pas tomber dans l’impératif, essayez d’être le plus courtois possible. (ex : « Entrez votre adresse email » vs « Veuillez entrer votre adresse email »).

J’attire aussi l’attention sur un point important : il faut réfléchir à chaque mot ou expression que l’on utilise, et se demander si un utilisateur lambda pourrait bien en comprendre le sens (ex : « ouvrez un compte » pourrait faire penser à l’ouverture d’un compte bancaire, « inscription » passe mieux).

La présentation des produits

Une fiche détaillée doit être proposée pour chaque produit. Le visiteurs doit y trouver toutes les informations qui lui sont nécessaires : tailles, poids, plusieurs photos, prix, frais de port etc.
N’hésitez pas à mettre un formulaire pour laisser un avis sur le produits, ainsi qu’un autre lui permettant de vous poser directement une question.
Un module d’article liés permet également d’augmenter le nombre de ventes (cross selling).

Le processus d’achat

Il faut utiliser plusieurs techniques pour amener le client à passer une commande. Je parlerai du marketing dans le prochain paragraphe.

Il faut donc amener le client à l’achat en le mettant « à l’aise » :

-Le processus d’achat doit être le plus rapide possible.
-Bien expliquer le déroulement de l’acte d’achat, en expliquant chaque étape.
-Créer des formulaires assez courts, demander uniquement ce qui est essentiel.
-Soigner les formulaires pour qu’ils soient les plus simples et compréhensif possibles.
-Faire apparaître, sous forme de bouton par exemple, l’avancement de l’acte, c’est à dire « Votre Panier », « Votre adresse de livraison », «Paiement » et « Confirmation » : le client sera rassuré de connaître les futurs étapes, et donc la durée approximative de l’acte.
-Bien expliquer les éléments de blocages, par exemple un champ mal ou non remplis, une case non cochée, sans quoi l’internaute pourrait abandonner l’achat.
-Rassurer le client sur la sécurité de la transaction, en montrant et expliquant que la transaction est cryptée et sécurisée.

Ne pas hésiter à tester votre processus et d’ajuster suivant les problèmes rencontrés.

Le marketing

Le marketing doit être omniprésent sur un site e-commerce, c’est un des seuls moyens de pousser l’internaute à l’achat (prévu ou non).

-Le bon de réduction : La mise en place d’un système de bon de réduction est assez simple à mettre en place, et est un bon moyen de pousser le client à passer commande : c’est souvent un « déclencheur d’achat ». Le client se sent privilégié, et se dit qu’il ne peut pas passer à coté d’un tel « honneur ».

A offrir : une somme fixe, un pourcentage, ou un cadeau. Même si la somme est dérisoire, le client appréciera. Il est même possible de créer un « service » payant pour une somme dérisoire, et de l’offrir par l’intermédiaire d’un bon de réduction : le client aura en tête qu’on lui offre à chaque fois une prestation. Il suffit d’être imaginatif.

A noter que le bon de réduction sert également de moyen de promotion et de publicité, car il se retrouve facilement sur des milliers de sites internet.

-L’emailing : un bon moyen de ramener l’internaute sur votre site :

Il faut personnaliser le sujet de l’email en mettant par exemple le nom du client, ce qui aura pour effet la curiosité, et donc l’ouverture du mail.
Préférer le format HTML au format texte, quitte à perdre quelques lecteurs, il est préférable de pouvoir disposer des images, notamment des gifs.
Disposer un maximum de liens vers votre site avec des phrases accroches, pour avoir le maximum de chances que l’internaute se rende sur votre site.
Ne jamais laisser apparaître la totalité de votre offre dans l’email pour forcer le visiteur à vous rendre visite.

-La fidélisation : par le moyen d’une carte virtuelle ou d’un système de points, qui permet d’obtenir certains avantages. Encourage le client à consommer, se sent « privilégié ».

-L’effet promotion : ne pas hésiter à utiliser des mots comme : « promotion », « réduction », « gratuit », « offert », « unique », etc..
Mettre en place un système de compte à rebours : précipite le client dans sa réflexion d’achat, ou motive les clients qui avaient l’intention de passer commande.
Afficher en évidence sur les fiches produits le pourcentage de remise ou d’économie que le client peut réaliser.

-Le e-marketing : sponsorisation de mailing ou de sites internet, achat de mots clés dans les moteurs de recherche, etc

-Le marketing traditionnel : le marketing utilisé par tout commerçant :

Publicité en magazine/journaux
Affichage publicité visuel
Parrainage, etc..

Les moyens de paiements

Il faut essayer de proposer le maximum de moyens de paiements possible pour satisfaire le plus grand nombre de clients potentiels.
L’interface de paiement doit bien sûr être sécurisée, notamment à l’aide du système SSL.

Les systèmes de paiements en ligne sont généralement proposés par les banques, appelés contrats TPEV (terminal de paiements électronique virtuel) :
Les coûts d’installation sont environ de 200 à 500€, avec un loyer mensuel d’environ 20€.
Les banques prennent également un pourcentage sur le montant de la transaction, plus une commission fixe sur chaque vente : entre 0.4 et 2 %, plus environ 0.15€.
Un petit comparatif est disponible à cette adresse : http://www.creer-entreprise.com/ecommerce.htm

La réglementation

Un petit point sur la réglementation :

-Les informations à divulguer sur le site lors de la vente :
Identification complète du vendeur, les modalités de paiements et de livraison, le montant des frais de livraisons, le droit de rétractation, le jour estimé de la livraison du produit et le prix final toutes taxes.

-Après la commande :
Le client doit recevoir une confirmation de sa commande, soit par email, soit par courrier, comprenant l’adresse complète du vendeur en cas de réclamation ou de retours, les informations concernant le service après vente, et un récapitulatif de sa commande.

-Le droit de retour et de rétractation :
Le client dispose d’un délai de 7 jours pour exercer son droit de rétractation sans avoir à se justifier et sans pénalitées.